近年來(lái):在咖啡吧里,，咖啡師和顧客聊天引起重視,在咖啡館的吧臺(tái),，不僅是制作產(chǎn)品給客人的地方，同時(shí)也是讓客人在吧臺(tái)坐著享用咖啡的場(chǎng)所,。
因此,，在采用國(guó)外咖啡BAR經(jīng)營(yíng)的店內(nèi),，咖啡師也同樣兼具"陪聊"的功能，所以常?？梢钥吹娇腿丝吭诎膳_(tái)邊飲著咖啡的影子,。也可以見(jiàn)到許多客人愉快的跟吧臺(tái)師傅聊天的畫(huà)面,。聊天的話題不限于跟咖啡有關(guān)的內(nèi)容，也涵蓋了新聞或時(shí)尚等身邊的話題,。有時(shí)甚至還會(huì)接連笑聲,，就像好朋友聊天一樣，給人很溫馨的感覺(jué)大家希望把咖啡廳那種如同在自己家里一般的親切感覺(jué)帶給客人朋友,。因此,，我們應(yīng)該重視咖啡師傅和客人之間的相互交談。像在跟朋友聊天般親切的談話,，讓顧客享受輕松自在的感覺(jué),。
此外，一些咖啡師傅和客人之間的聊天,，還可以從中發(fā)現(xiàn)客人對(duì)卡布奇諾或濃縮咖啡所偏好的口味,。在意大利咖啡吧的吧臺(tái)，客人可以直接向吧臺(tái)師傅要求“濃縮咖啡少一點(diǎn)”或“牛奶多一點(diǎn)”,?？Х劝膳_(tái)師傅也會(huì)盡量滿足客人的要求，提供貼心的服務(wù),。利用在吧臺(tái)邊和客人閑聊,，可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和客人聊天,，可以幫助咖啡吧臺(tái)師傅找出客人要求的幾個(gè)重點(diǎn),，進(jìn)而調(diào)制出一杯更符合客人喜好的咖啡。因此,，咖啡吧臺(tái)師傅站立在吧臺(tái)邊和客人閑話家常,，可以說(shuō)是讓客人感覺(jué)“賓至如歸”的一項(xiàng)重要服務(wù)。
跟不習(xí)慣吧臺(tái)風(fēng)格的客人也可以聊天
近來(lái)到國(guó)外旅游的客人逐漸增多,，因此,，習(xí)慣意大利式咖啡吧的客人也越來(lái)越多。此外,，從雜志上也可以獲得國(guó)外的資訊,，所以即使是在日本,，自然而然就習(xí)慣站在吧臺(tái)前喝咖啡的人似乎也越來(lái)越多,。也有客人是為了跟吧臺(tái)師傅聊天，才到咖啡吧來(lái)喝咖啡的,。話雖如此,，但是在中國(guó)還是有很多的顧客，不太習(xí)慣這種站在吧臺(tái)前喝咖啡的方式,。事實(shí)上,，還是有不少人對(duì)這種喝咖啡的形態(tài)產(chǎn)生抗拒,。對(duì)這些不習(xí)慣站在吧臺(tái)前喝咖啡的客人，咖啡吧臺(tái)師傅必須多多加強(qiáng)自己的談話技巧,，好跟這些客人也能輕松自然地聊天,。要抓住聊天的好時(shí)機(jī)或制造聊天的機(jī)會(huì)，熟記幾個(gè)比較容易攀談的話題,，讓顧客自然而然地也跟著開(kāi)始聊了起來(lái),。
在此就介紹一下，將意大利式咖啡吧移植到中國(guó)某家咖啡吧! 他們的咖啡吧臺(tái)師傅是如何運(yùn)用談話的技巧,，來(lái)跟顧客聊天的,。
客人常會(huì)和咖啡師談?wù)摰脑掝}
1、天氣的話題
2,、對(duì)咖啡的評(píng)價(jià)
3,、制作咖啡方面的疑問(wèn)
4、其他分店所在位置
5,、對(duì)新商品的期望
6,、詢問(wèn)關(guān)于商品的內(nèi)容
工作人員比較容易和客人談?wù)摰脑掝}
1、天氣的話題
2,、喜歡哪一種商品
3,、意大利的話題
4、運(yùn)動(dòng)的話題
5,、客人工作上的話題
6,、熱門(mén)的新聞
7、是否在附近上班
8,、是否在上班途中
9,、關(guān)于客人身上所穿戴的物品(從身邊的事情找話題)
在這家店里是采用咖啡師隔著吧臺(tái)和客人面對(duì)面的形式，可以和客人進(jìn)行各種交談,?？Х葞煴仨氈鲃?dòng)跟客人攀談，讓客人能夠輕松自在的站立在吧臺(tái)邊享用美味咖啡,。話雖如此,，但是突然要跟一個(gè)連姓名都不知道、完全陌生的客人聊天的確是需要勇氣的,。事實(shí)上,，是有一些比較容易攀談的話題。針對(duì)這項(xiàng)內(nèi)容我總結(jié)了工作的咖啡吧臺(tái)師傅,，做了一份調(diào)查,。
根據(jù)問(wèn)卷的結(jié)果，得到類是以下列的幾個(gè)話題：
1、您覺(jué)得濃縮咖啡的味道如何,？
2,、您在附近上班嗎？
3,、您是在上班的途中嗎,？
大多數(shù)的工作人員，似乎都是詢問(wèn)客人對(duì)于咖啡味道的感想,、喜歡的咖啡飲料,，或是來(lái)店的理由、工作方面等等的事情,，所提的問(wèn)題以不牽涉到客人的隱私為主,。詢問(wèn)客人自身方面的事情,客人比較容易回答，如此一來(lái),，對(duì)話也會(huì)進(jìn)行的比較順暢,。此外，找出和客人之間的共同話題,。從那個(gè)話題開(kāi)始聊起,，多半也都可以聊的非常起勁。“好漂亮的手表喔,！我也很喜歡這個(gè)牌子耶,！”類似這樣，從客人身上所穿戴的物品,，像手表或皮包,、項(xiàng)鏈等等去找話題。找出彼此的共通點(diǎn),，像是喜歡的牌子等等,，就可以制造聊天的機(jī)會(huì)。
其他還有關(guān)于愛(ài)好的話題,、運(yùn)動(dòng)的話題,、熱門(mén)的新聞等等，只要提出客人感興趣的問(wèn)題,，就可以藉機(jī)和客人打開(kāi)話匣子,。至于早已習(xí)慣站在吧臺(tái)邊喝咖啡的客人，反而是他們會(huì)主動(dòng)找咖啡吧吧臺(tái)師傅聊天的情況比較多,。
在這種情況下,，客人所提出的問(wèn)題與話題也是各色各樣。比如：
1,、這種濃縮咖啡真好喝耶,！
2、卡布奇諾和拿鐵有什么不同呢,？
3,、您建議我喝哪種飲料好呢？
大多是對(duì)商品的感想或疑問(wèn),，此外,，還有咖啡機(jī)的使用方法等等，似乎都是關(guān)于店內(nèi)的商品或機(jī)器方面的問(wèn)題,。身為咖啡師傅,，只對(duì)這些客人所提出的所有問(wèn)題，是否能對(duì)答如流,，是非常重要的事情,，如果回答不好的話，談話往往就此中斷,。因此,，咖啡吧臺(tái)師傅除了要具備對(duì)產(chǎn)品或咖啡機(jī)的基本知識(shí)外，也必須懂得咖啡好喝的秘訣或值得推薦的商品等各方面的知識(shí),，同時(shí)也要具備解說(shuō)的技巧,，以通俗易懂的方式向完全不懂的客人說(shuō)明。
除此之外,，還有客人對(duì)新商品的要求,、詢問(wèn)分店所在、對(duì)咖啡機(jī)的贊美等等,。在咖啡師的回答問(wèn)卷中,，也有種種愉快的小插曲，讓人深深感受到吧臺(tái)所營(yíng)造出的沒(méi)好氣氛,。其實(shí)這種美好的氣氛的基礎(chǔ),，完全要靠咖啡吧臺(tái)師傅對(duì)顧客的用心觀察和服務(wù)。
開(kāi)頭第一句的印象很重要
由于跟顧客接觸的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)有限,，所以開(kāi)頭第一句話的印象就顯得非常重要,。開(kāi)頭第一句話給客人印象的好壞，對(duì)接下來(lái)所聊的內(nèi)容會(huì)有很大的影響,。
開(kāi)頭第一句,，還是以‘打招呼’為主。像是：
1,、早安,！
2、您好,！
3,、晚安！
只要朝氣十足、笑容滿面的跟客戶打招呼,，相信客人也會(huì)以笑容來(lái)回應(yīng),。在此最重要的是，不要使用像是“歡迎光臨,！”等制式的語(yǔ)言,，應(yīng)該用更親切、自然地招呼語(yǔ),。因?yàn)轭櫩蛯?duì)“歡迎光臨”這樣的話很難有所回應(yīng),。隔著吧臺(tái)，客人很難從歡迎光臨這句話開(kāi)始展開(kāi)對(duì)話,。首先,，咖啡師要先向客人輕松的打招呼，才可以藉此順利的展開(kāi)交談,，縮短和顧客之間的距離,，拉近彼此的關(guān)系。在某家咖啡店,，會(huì)以“你好像每天都會(huì)來(lái)耶,！謝謝您！”的招呼,，藉機(jī)跟客戶攀談,，雙方隔著吧臺(tái)展開(kāi)對(duì)話。找機(jī)會(huì)跟顧客搭訕,，常會(huì)因?yàn)榫o張或不安,，而感到不好意思。因此,，如果是對(duì)方比較常在店里露面的熟客,，試著先主動(dòng)跟他們打招呼，就會(huì)比較容易,，也比較不會(huì)那么緊張,。至于客人本身也因?yàn)橐呀?jīng)來(lái)過(guò)很多次，習(xí)慣該店的運(yùn)作模式,，可以從容的應(yīng)對(duì),，所以彼此之間的談話應(yīng)該會(huì)比較容易進(jìn)行。
根據(jù)一天當(dāng)中不同的時(shí)段,，改變搭訕的用語(yǔ),，對(duì)于展開(kāi)對(duì)話也較會(huì)有效果。
比如說(shuō),，一般最常見(jiàn)的話題就是天氣,。因此,，在白天可以說(shuō)：
1、今天好熱哦,！
2,、從昨天開(kāi)始天氣就變冷了耶！
如果是在早上的話,，則可以說(shuō)：“今天傍晚好像會(huì)下雨喔,！”告訴客人當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)情況,，也是藉機(jī)聊天的好話題,。因?yàn)橐蝗罩?jì)在于晨，對(duì)客人而言,，當(dāng)日的天氣預(yù)報(bào)也是他們感興趣的情報(bào)之一,。以顧客感興趣的話題作為聊天的開(kāi)端，有助于展開(kāi)對(duì)話,。此外,，如果是在平日的晚上，針對(duì)上班族的客人,，不妨對(duì)他們說(shuō)些慰勞的話,，像是“工作一天辛苦了”等等。對(duì)客人一句貼心的問(wèn)候,，可以讓顧客放松心情,，也能讓接下來(lái)的對(duì)話進(jìn)行的更加順暢。
不過(guò),，在選擇剛開(kāi)始的問(wèn)候時(shí),，必須先仔細(xì)觀察客人。從客人的樣子去判斷,，什么樣的事情最大可能引起對(duì)方的興趣,，然后再?gòu)闹羞x擇正確的話題。這一點(diǎn)可以說(shuō)是非常重要的,。
制造和客人聊天的機(jī)會(huì)
1,、根據(jù)不同的時(shí)段打招呼
2、聊聊天氣的話題
3,、詢問(wèn)客人住家或上班的地點(diǎn),，從身邊的話題找出彼此的共同點(diǎn)
和客人愉快交談的談話技巧
咖啡師傅，為了達(dá)到和客人愉快交談的目的,，因此在談話技巧上下了很多功夫,。站立在吧臺(tái)邊和咖啡的客人。通常都是自己一個(gè)人,。在這種情況下,，突然主動(dòng)去跟客人聊天,，的確是需要勇氣的。因此,，咖啡吧臺(tái)師傅,，會(huì)故意先說(shuō)一些引起顧客興趣的話題，藉此讓顧客可以順利的加入聊天的行列,。像是偏好的商品,、口味或者喜歡的棒球球隊(duì)等等的話題，工作同仁在閑聊當(dāng)中,，順利詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。“您覺(jué)得怎么樣？”只要客人一回答問(wèn)題,，往往也就跟著聊開(kāi)了,。要使用這種方法，咖啡吧臺(tái)師傅之間的默契很重要,，伙伴間要懂得營(yíng)造愉快的聊天氣氛,。從客人的立場(chǎng)來(lái)看，如果伙伴顯得意興闌珊的話,，反而會(huì)得到反效果,。
不過(guò)，畢竟咖啡師的職責(zé)只是炒熱聊天的話題,，所以,，要注意千萬(wàn)不要聊得過(guò)火，最后記得還是要回到扮演‘聽(tīng)眾’的角色,。對(duì)話是聽(tīng)者和說(shuō)話者之間你來(lái)我往的互動(dòng)模式,。如果聽(tīng)者一下子提出太多的問(wèn)題，往往會(huì)讓說(shuō)話者很難繼續(xù)下去,。畢竟要享受聊天樂(lè)趣的對(duì)象是顧客,，不是咖啡吧臺(tái)師傅自己。唯有當(dāng)個(gè)好的聽(tīng)眾,，讓聊天的氣氛顯得熱鬧,，才會(huì)找到顧客偏好的口味。如果能夠從聊天中得知客人的嗜好,。對(duì)咖啡師而言,，這也是一項(xiàng)非常重要的技巧讓對(duì)話順利進(jìn)行的技巧很多，但重要的還是笑容和眼神的接觸,。重點(diǎn)是要經(jīng)常意識(shí)到客人的存在,，以輕松自然地方式和顧客輕松的聊天。
和客人聊天的注意事項(xiàng)
跟客人聊天時(shí),，無(wú)論現(xiàn)場(chǎng)的氣氛是多么的輕松愉快,，還是要注意千萬(wàn)不要過(guò)于隨便,。咖啡吧臺(tái)師傅和客人聊天時(shí),，會(huì)特別注意使用的言辭,。要隨時(shí)提醒自己是在跟客戶聊天，千萬(wàn)不能過(guò)于草率,。尤其是對(duì)年長(zhǎng)的顧客,，一定要使用正確的敬語(yǔ)，千萬(wàn)不要出言不遜,，以免讓客人有不舒服的感覺(jué),。另一方面針對(duì)學(xué)生客人，則不必顯得太過(guò)嚴(yán)肅,，盡量展現(xiàn)親切的態(tài)度,。
此外,，也有不少客人會(huì)站在吧臺(tái)邊看書(shū)或看報(bào)紙,，這時(shí)候最好不要去打擾對(duì)方。有些客人喜歡一個(gè)人隨心所欲的消磨時(shí)間,，有些客人則可能當(dāng)天身體不適或心情不好所以不想說(shuō)話,。類似這些情況都可以從一開(kāi)始跟客人打招呼的談話中察覺(jué)出來(lái)。遇到這類型的客人,，最好不要去跟對(duì)方攀談,。
咖啡師應(yīng)該仔細(xì)的觀察客人的樣子，巧妙地判斷出客人所希望的情況,，也是很重要的因素之一,。
跟客人聊天只不過(guò)是咖啡師工作的一小部分。他們還有接受客人點(diǎn)餐,、沖煮咖啡等等各式各樣的工作要做,。因此，咖啡師無(wú)論跟客人聊天聊的多么愉快,，也要注意千萬(wàn)不能過(guò)于陶醉,。因?yàn)橐坏┝倪^(guò)頭的話，其他的工作便很容易出差錯(cuò),。身為咖啡師,，最重要的是要隨時(shí)注意周遭的情況，以滿足各種客人的需求,。
不忘隨時(shí)找話題
咖啡師,，平常都會(huì)絞盡腦汁去想各種可以公開(kāi)聊天的話題。通常來(lái)店里消費(fèi)的客人,，還是以對(duì)咖啡有興趣的人居多,。因此,，這些客人多半會(huì)閱讀咖啡的相關(guān)書(shū)籍、收集和咖啡有關(guān)的資訊,，能夠說(shuō)出自己喜歡的咖啡種類,。此外，在店里看書(shū)的客人也很多,。既然喜歡看書(shū)的客人很多,，不妨多看一些暢銷書(shū)，還可以藉此跟顧客分享讀書(shū)的心得,。
此外,，每天早上先看一下天氣預(yù)報(bào)，也是一件非常重要的事,。畢竟在聊天中,，很容易談?wù)摰教鞖夥矫娴脑掝}，如果事先得知當(dāng)天的天氣情況的話,，不僅能提供客人有用的情報(bào),，同時(shí)還能藉此跟客人聊天。除此之外,，事先了解一下熱門(mén)的電視節(jié)目,、雜志或引人注目的社會(huì)現(xiàn)象等等，也可以增加跟客人聊天的話題,。
如此一來(lái),，一定能成為一位擅長(zhǎng)聊天的咖啡師!
顧客眼中的咖啡師是這樣的:
1、干凈利索,，動(dòng)作麻利
2,、性格溫順但不窩囊，善解人意但不羅里八嗦
3,、記得客人每次的消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)做的位置
4,、視客人如朋友，但要保持適當(dāng)距離
5,、懂得傾聽(tīng),，但不過(guò)多表態(tài)
6、懂得發(fā)自內(nèi)心的微笑
7,、會(huì)講笑話